Работа в Одессе

Корчевская Марина Николаевна


Телефон: 8050 4622975
Электронная почта: [email protected]

Личная информация:

Город проживания: г. Одесса
Район проживания: пос.Котовского
Образование: Высшее
Дата рождения: 2 апреля 1980 г. (27 лет)
Семейное положение: Не замужем

Опыт работы:

Период работы: С февраля 2007 по июнь 2007 года
Должность: Руководитель Центра предоставления информационно-телекоммуникационных услуг (Call Center) - 150 чел.
ОАО "Укртелеком", филиал "Утел"
Должностные обязанности:
1. Организация работы колцентра и взаимодействие с отделами компании
2. Поиск и подбор специалистов среднего звена, проведение собеседований и тестирований
3. Осуществление поиска и подбора необходимого персонала, адаптация новых сотрудников
4. Формирование кадрового резерва
5. Исследование морально-психологического климата в коллективе
6. Сопровождение и поддержка новых сотрудников в прохождении испытательного срока
7. Решение административных вопросов
8. Выявление потребностей в обучении, организация тренингов, разработка программ развития для сотрудников
9. Построение системы оценки персонала с «0»: обзор испытательного срока, полугодовая аттестация сотрудников, контрольный лист наблюдения через тотальную систему записи разговоров.
10. Реструктуризация колцентра, разделение групп на специализированные направления:
- группа 3 G
- группа telemarketing
- группа telesales
- группа активации
- группа по обслуживанию VIP абонентов
- группа по обработке жалоб и обращений
11. Участие в рабочих-группах по проектам, направленных на привлечение абонентов к пользованию продуктами и повышению доходов от продуктов
12. Планирование и разработка маркетинговых исследований, составление опросников – проект «Mysterious Caller».
13. Внедрения изменений в процедурах обслуживания абонентов и внутренних процедур компании,
связанных с запуском 3 G оператора.
14. Составление процедур и инструкций (полугодовая оценка, контрольный лист наблюдения, обработка жалоб и обращений, сертификация сотрудников, инструкции и правила работы в специализированных группах).
15. Написание бизнес процессов (telemarketig, telesales)
16. Написание должностных инструкций
17. Сравнение системы IVR существующих мобильных операторов на рынке и участие в создании новой системы IVR по обслуживанию 3 G абонентов.
18. Проведение презентаций в рамках колценра
19. Поддержание корпоративной культуры
20. Удержание и мотивация сотрудников
21. Формирование лояльности к компании у сотрудников
22. Организация и контроль административно-хозяйственной деятельности
________________________________________________________________________

Период работы: С сентября 2005 по февраль 2007 года
Должность: Руководитель группы по обслуживанию абонентов, Call Center - 40 чел,
ЗАО «Украинская мобильная связь», г.Одесса
Должностные обязанности:
1. Составление бизнес-кейса, запуск и координация проектов:
- Развозка сотрудников call-центра в вечернее, ночное время суток.
- Ночная смена – работа call-центра в ночное время суток.
2. Организация и контроль работы группы представителей ИЦ согласно бизнес целей и процедур компании
- планирование ежегодных отпусков, обучении и тестов
- определение оптимального количества занятых рабочих мест, составление графика работы, планирование и распределение задач
- контроль трудовой дисциплины, индивидуальные и коллективные показатели работы
- контроль качества и соблюдение стандартов обслуживания клиентов, внутренних процедур, стандартов и правил компании, включая мониторинг записи разговоров
3. Проведение запланированных обучений сотрудников группы.
- обеспечение сотрудников группы информацией о нововведениях
- обеспечение постоянного повышения уровня знаний и квалификации сотрудников
4. Анализ групповой и индивидуальной статистики работы, анализ записей разговоров с целью выявления положительных или негативных тенденций, предоставление результатов анализа и подготовка предложений для возможных решений
5. Организация эффективного внедрения изменений в процедурах обслуживания абонентов и внутренних процедур компании, которые относятся к работе ЦОА
6. Консультация представителей информационного центра по решению трудных/проблемных ситуаций
7. Совместно с сотрудниками группы обучения Департамента Операционных Технологий оценка работы сотрудников группы во время обзора испытательного срока, аттестаций
8. Презентация сотрудникам результатов оценки, постановка целей на следующий аттестационный период
9. Принятие участия в тестировании нового оборудования компании, услуг, программного обеспечения с целью обучения новых сотрудников информационного центра и предоставления абонентам ЗАО «UMC» актуальной информации
10. Принятие участия в непосредственном обслуживании абонентов:
- обслуживание клиентов в случае претензий или жалоб
- обработка заявок на предоставление дополнительных услуг
- предоставление информации для всех категорий абонентов
- совершение оперативных включений/отключений абонентов
- совершение изменений категорий абонентов
11. Участие в разработках новых проектов и процедур;
- проведение программы подбора персонала на штатные позиции
- разработка нематериальной мотивации сотрудников для всех ЦОА (Киев, Одесса, Днепропетровск, Львов)
- эффективное делегирование полномочий сотрудникам с дальнейшей оценкой изменения показателей эффективности работы группы и ЦОА
- категорирование сотрудников ЦОА, которое позволяет изменять статус сотрудника по его индивидуальным результатам (аттестации) и дальнейшим распределением по процедуре делегирования (включает в себя определенный набор обязанностей и разной ответственности)
- участие в изменениях и оптимизации структуры IVR (автоматическая система самостоятельного обслуживания абонентов)
- разработка аттестационных бланков и процедур для сотрудников и руководителей ЦОА
- разработка, запуск и оценка анкетирования сотрудников ЦОА
________________________________________________________________________

Период работы: С июня 2005 по август 2005 года
Должность: Специалист 1-й категории, Call Center, СП «Украинская мобильная связь», г.Одесса
Должностные обязанности:
1. Предоставление абонентам и потенциальным пользователям услуг ЗАО «UMC» информацию об услугах
2. Совершение исходящих звонков к абонентам относительно информирования о статусе запроса абонента
3. Фиксирование в системе жалоб абонентов
4. Приём и регистрация в системе заявок абонентов по дополнительным услугам
5. Удержание абонентов, которые заявили о желании остановить использование услуг компании
6. Продажа по телефону новых услуг, предложений и тарифных планов
7. Работа с проблемными обращениями клиентов
8. Консультация представителей информационного центра по решению трудных/нестандартных вопросов
9. Принятие участия в обучении новых сотрудников информационного центра
10. Принятие участия в тестировании нового оборудования компании, услуг, программного обеспечения с целью обучения новых сотрудников информационного центра и предоставление абонентам ЗАО «UMC» актуальной информации
11. Принятие участия в проектах, которые относятся к обслуживанию абонентов и/или внутренних процедур, внедрение новых сервисов, тарифов, или изменения в них относительно специфики группы
12. В отсутствие руководителя:
- составление расписания и анализ основных показателей статистики работы группы на основании ежедневных отчетов
- контроль трудовой дисциплины и качества обслуживания абонентов с заполнением контрольных листов наблюдения
- обеспечение представителей информационного центра актуальной информацией относительно обслуживания абонентов, распоряжений и решений руководства
- выполнение других заданий руководителя
________________________________________________________________________

Период работы: С июля 2004 по июнь 2005 года
Должность: Специалист группы Телемаркетинг, СП «Украинская мобильная связь», Call Center,
г. Киев
Должностные обязанности:
1. Продажа услуг и тарифных предложений потенциальным и существующим
клиентам ЗАО «UMC», заключение договоров.
2. Удержание существующих клиентов ЗАО «UMC»
3. Предоставление абонентам и потенциальным пользователям услуг ЗАО
«UMC» информацию об услугах
4. Совершение исходящих звонков к абонентам относительно информирования
о статусе запроса абонента
5. Приём и регистрация в системе заявок абонентов
6. Фиксирование в системе жалоб абонентов
7. Обработка заявок
8. Удержание абонентов, которые заявили о желании остановить
использование услуг компании
9. Продажа по телефону новых услуг, предложений и тарифных планов
10. Работа с проблемными обращениями клиентов
________________________________________________________________________

Период работы: С мая 2003 по июнь 2004 года
Должность: Преподаватель английского языка/методист кафедры Теории и практики перевода германских языков, Кировоградский Государственный педагогический Университет им.В.Винниченко, г.Кировоград
Должностные обязанности:
- составление методического материала
- участие в семинарах
- обучение
- контроль
- оценка

Образование:
Учебное заведение: Кировоградский государственный педагогический университет им. Владимира Винниченко (Кировоград)
Дата окончания: Июнь 2003 года
Факультет: Иностранных языков
Специальность: Преподаватель английского, немецкого языков и зарубежной литературы



Курсы и тренинги:
Октябрь 2006 года:
- Тренинг CBS (Core Business Shсool «Мотивация и лидерство руководителя», К. Олейник)
Core Business Shсool (Одесса)

Август 2005 года:
- Тренинг «Стресс менеджмент и саморегуляция», А. Богословский
Centre for Business Skills Development (Одесса)

Октябрь 2004 года:
- Тренинг CBSD - Искусство продавать, ведение переговоров (Centre for Business Skills Development, Moscow)
Centre for Business Skills Development, Moscow (Киев)

Дополнительные навыки:
Aнглийский: Базовый
Немецкий: Базовый
Уровень владения компьютером: Продвинутый пользователь
Компьютерные навыки: Microsoft office: word, exсel, access, outlook express, internet explorer,
visio 2006


Дополнительная информация:
Клиент-ориентированность,структурированность,умение вести переговоры, хорошие аналитические способности, презентационные навыки, потенциал для развития, высокая самоорганизация, ориентация на результат, инициативность, умение работать в команде.
Хочу осознанно строить свою карьеру, хочу создать максимальное поле возможностей для моего успеха, хочу консультировать коллег, делиться своим опытом.
Мои жизненные принципы:
- Мыслить позитивно и отзываться обо всем, с чем бы ни пришлось столкнуться - позитивно.
- Быть оригинальным, не копировать то, что уже многие до вас сделали.
- Всегда есть чему учиться!

Рекомендации:
Морин Владимир Юрьевич - Руководитель отдела продаж, ЗАО «Киевстар Дж.Эс.Эм.»
Контакты: моб.: 80672208465